Ricoh Academy Inspiratiereis dag 2: UPS & Vanderlande

Een bezoek aan 2 bedrijven waar operational excellence en service naar de klant wordt gedreven door informatie, op een extreme manier. Over de status van een pakket of koffer. Althans, bij UPS is dat het geval, bij Vanderlande zouden ze graag zien dat hun klanten dat zouden willen.

UPS, één van de grootste organisaties ter wereld die miljoenen pakketjes per dag over de hele wereld vervoerd. Een uniek samenspel tussen klanten, medewerkers en informatiesystemen. De IT infrastructuur is van cruciaal belang, er gaat geen vliegtuig de lucht in of geen truck rijden als dat systeem eruit ligt. De infrastructuur is daarom enkel en alleen gericht op continuïteit. Met een 100% uptime, geen fancy toepassingen maar optimale zekerheid. Het draait om betrouwbaarheid, redundantie en veerkracht.

Maar, UPS stopt veel effort in het 'groener' maken van hun operatie. En hun enorme datacentre in Atlanta is daar helaas geen schoolvoorbeeld van. Zoals zij zelf zeiden; 'there are some 1995 things we have to live with'. Omdat het systeem uit die tijd stamt. Dus de grootste uitdaging is de balans tussen de ecologische footprint en de betrouwbaarheid te vinden. Ecologie speelt ook in de luchtvaart een grote rol, net als kostenbesparing en service naar de klant. In dat laatste speelt Vanderlande uiteraard een grote rol want als er één ergernis is, dan is het wel lang wachten op je koffer of erger nog, een zoekgeraakte koffer. Het verhaal van Vanderlande is dat het allemaal niet nodig is.

Systemen zijn tegenwoordig zo slim en goed dat ze precies weten waar welke koffer wanneer is. Die informatie is óók beschikbaar voor de reiziger dus je zou precies kunnen weten waar je koffer uithangt. Daarnaast is het ook niet nodig om langer dan 10 minuten te wachten op je koffer als de informatieketen (tussen airport, airline en bagageafhandelaar) optimaal wordt gebruikt. Het punt is, dan moet je wel investeringen doen om deze state-of-the-art banden en systemen in te zetten.

Je zou denken dat iedere airline en airport dat in deze tijd zou willen. Extra service bieden waar je geld voor kunt vragen. Ik wil best 10 euro betalen voor een snelle afhandeling van mijn koffer en 1 euro voor een smsje voor de status van mijn bagage. Toch krijgt Vanderlande dit niet voor elkaar, het gaat nog steeds alleen maar om kostenbesparing, wie levert tegen de laagste prijs een acceptabel systeem. Onbegrijpelijk ouderwets en simpel gedacht of mis ik ergens iets?

De grote lessen van dag 2: als IT zó belangrijk is dan is continuïteit belangrijker dan de nieuwste tools. Toch moet er geïnnoveerd worden om de ecologische footprint kleiner te maken. A devil's choice… Verder is het onbegrijpelijk dat airlines en -ports niet willen investeren in klantvriendelijke servicegerichte systemen en nog steeds alleen naar kosten kijken. Kijk naar de waarde van informatie en snelheid en verdien er geld aan!